美容室でもキャンセルは問題になっています。個人のお店からグループ展開されている店舗など様々な規模で運営されています。
有名な店舗や有名なスタッフがいる場合はどんどんお客さんが集まってくるのではないでしょうか。予約の電話や予約フォームでの問い合わせが多かったらお客さんがどんどん回っていきますよね。
しかし、予約されてからキャンセルされることはお店としては辛い状況になります。予約のために準備もありますし、あなたやスタッフの時間を拘束することになります。
目次
美容室のキャンセル料とは
美容室のキャンセル料とは、個人のお店の方なら1日で対応できる数は決まっています。何人かのスタッフがいる場合ならその数だけお客さんを対応できます。
予約を入れてくれていたのにお客さんにキャンセルをされたら、決まったお客さんの数を対応することができなくなります。予約を入れてもらえると、お客さんのために準備をしていたので時間や準備経費などが先に決められています。その費用をいただくイメージになります。
当日のキャンセルになりますと、予約を入れ直すことは難しくなりますのでキャンセル料としてその時間分の費用をいただくのでしょう。
しかし、多くの美容室ではキャンセル料を規定していないようです。キャンセル料をもらうとお客さんに離れていかれると考えてしまうからでしょう。キャンセル料をとったからと言って、すぐにお客さんが逃げるのでしょうか？
どのような業界ではキャンセル料を徴収しているのか見ていきましょう。
・キャンセル料を規定している業界
キャンセル料の規定を出している業界を調べてみました。
・ホテル
・高速バス
・航空券
多くのホテルではキャンセル規定が記載されています。当日キャンセルなら80％、連絡なしなら100％などとホテルごとに決められています。
確かに予約を取り消されたらその分の部屋が空いてしまうので当日まで長く予約したままにされますと予約される他のお客さんにセールスする機会を奪われることになりますね。
高速バスや航空券でも同様のようです。
航空券なら割引運賃などでキャンセル料がかかったり無料など遠い日付から手数料がかかることがあります。
このような業界ではキャンセル料を取る流れが一般的になっています。お客さんとしても予約の際にキャンセル料の規定があるかどうかを確認してから予約されると思いますし、予約画面にキャンセル料規定が出てきます。
キャンセル料は美容室の業態と合致するのか
美容室の予約はどうなっているのでしょうか？電話予約やホットペッパービューティー 、自社ウェブサイトからの予約の方法が考えられます。
その際、キャンセル料の規定をお話ししたり、申し込み画面に明記していることが必要になります。お電話でのお申し込みでしたら、申し込みの際に念を押せばキャンセルされることは少なくなるでしょう。しかし、会員サイトやクレジットカードを登録していることでなければキャンセル料を徴収することは難しいと思います。
無断キャンセルなら、再度予約を入れることはないでしょう。一方お店側としても再度予約を入れられることは防ぎたいですよね。1度無断キャンセルされたら2度目もありえますよね。
ホットペッパービューティ からの予約では複数回の無断キャンセルをすると、ホットペッパービューティ のウェブサイトから予約ができなくなる機能もあるようです。
無断キャンセルと当日キャンセルの連絡がある場合の違い
キャンセルにも理解ができるものと全く納得がいかないものが存在します。
その容認できないキャンセルが、無断キャンセルです。
当日にキャンセルされるだけでも時間がぽっかり空いて料金をもらえないだけではなく、来るのか来ないのかがわからずに待っていなければならないことがお店にとって大迷惑になります。
こんなお客さんならブラックリスト入りしてもしょうがないのではないでしょうか。正直、再度予約を依頼されても拒否したいところです。
当日キャンセルで美容室の方にお説教をもらった、などということを聞いたことがあります。予約されていて時間をとっていたので仕方がないのでしょうが、インフルエンザなどで来店されるほうがお店のスタッフや別のお客さんにとっても迷惑になりますので電話を入れていただければよろしくないお客さんのレッテルを貼られることはないと思います。
美容室でも空いた時間でもやれることはありますのでそこは有効に使うのではないでしょうか。
当日にでもキャンセルの連絡をいただければ、時間が過ぎても待っているという無駄な時間を過ごさなくても良くなることを叶えるためにも当日に急なキャンセルでも連絡はいただきたいです。
美容室の店舗による違い
予約を受けずに来られた方から受けていく美容室は少ないと思います。予約をされた方々の隙間を縫って予約なしで来店されたお客さんを受けることが多いと思います。
予約をされていないと待ち時間が長くなったり、あるいはサービスを受けることができないことも考えられます。そのために予約されてから来店することをおすすめしていることが多いです。
予約を受けない美容室ですと、空いているのかどうかすらわからないですし、美容室のスタッフにとっても予定を立てられません。
予約される美容室ですと、予約されたお客さんのサービスメニューをもとに予定を組んでいますのでキャンセルされるとその準備もチリとなります。立地が良い美容室や有名な店舗やスタッフがいる場合、空き情報をSNSやメールで流すだけでお客さんが来てくれる美容室もあります。
全てがうまくマーケティングしている美容室だけではありませんので予約をキャンセルされると美容室としては収入源が立たれてしまいます。
個人のお店
個人経営の美容室の場合、1人で行えるサービス人数は1日に数人から10人ほどでしょう。その予約を入れてくれていた方が1人だけ来られなかったとしたら数千円から数万円の収入が失われます。個人経営の美容室でしたら代表ですのでその間に他の仕事をこなせば良いのではないかとは思いますが収入が入らないと苦しいでしょうね。
複数人のお店
グループ店舗の美容室や大きめな店舗ですとスタッフが複数人おります。その場合、社員としての雇用契約や業務委託契約などの契約形態をとっている美容室もあります。業務委託契約の場合、店舗設備を使ってお客さんにサービスをしている形になっていますので店舗にとっても美容師さんにとってもマイナスにしかなりません。美容師さんは時間を決めてサービスを行う予定が無駄な出勤時間になってしまいます。店舗としての取り分が取れないので予約のキャンセルには苛立ちを隠せないのでしょう。
美容室がキャンセル料を取ることで起こること
予約を躊躇させる
絶対にサービスを受けたい方だけをお客さんとして来店してもらうためにキャンセル料の規定を設けておきます。その美容室を使いたいためにキャンセル料が規定されていても予約してくれるあなたの美容室にとっては優良なお客さんです。
予約することのハードルが高いので簡単にキャンセルできない心理状態にもなります。予約のハードルが高いので初めての方には予約を躊躇されて新規顧客獲得が減ることにもなるかもしれません。しかし、あなたをよく思ってくれるお客さんと付き合うことができますので仕事のストレスが少し減ることになります。
キャンセル規定が口コミサイトに載る
この美容室にはキャンセル料の規定があると知られます。とりあえず予約だけしておいて当日の予定を見ながらサービスを受けるのかを決めよう、と考えて予約されることは少なくなるでしょう。
予約のハードルが上がってキャンセルをするお客さんの数は減ることでしょう。また、予約のハードルが上がるので予約数が減るかもしれません。
他の美容室ではキャンセル料の規定をアピールしていないので時代の先端を行っていることで業界関係者から注目されることにもなります。講演などを開催したり、リーダーとしてコミュニティを作ることができます。
キャンセル規定を明示していないと悪い評価が増大
キャンセル料の規定を明記していないのにキャンセル料金をとったりすることは契約としてもよろしくないです。
このような悪い話はSNSなどではすぐに出回ることになります。良いサービスを行なっていても少しの勘違いによって口コミや評判が悪くなるとSNSやウェブサイトを見るお客さんの心理にも影響を与えてしまいます。
感情的にならないで規定等を整備することで一定の線引きはできます。
それでも文句を言う方はあなたがターゲットとしているお客さんではない、との気持ちを持っておいても良いでしょう。
ポジショニングとしてキャンセル料を利用できる？
美容室がキャンセル料を取ろうとしても今一歩踏み出せないのかもしれません。お客さんに嫌われることを逃れるためにお客さんの顔色を伺っているのかもしれません。
キャンセルが出ることを計画に入れた上での料金設定をすれば良いのかもしれませんね。また、キャンセルになったとしても他の仕事や勉強、ランチなどの時間に当ててしまえば良いとは思います。
美容室としてやスタッフ個人としてのポジショニングとしてキャンセル料を取ることも考えられます。「特別な時間を過ごしてもらうためのサービスである」などの考えのもと、キャンセル料金が発生しても納得してもらえるホスピタリティを提供する美容室とのイメージをつけてあげることもできると思います。
簡単にキャンセルできない特別な空間を演出するためのひとつとしてキャンセル料金を逆に使いこなすこともできるでしょう。
まとめ
美容室ではキャンセル料の規定を設けている店舗は少ないようです。
しかし、予約をいただいてそのお客さんのためにスタッフや機材等を準備します。そうすることによって他に予約したかったお客さんがサービスを受けることを後回しになります。早く予約された方を優先することは当然ですが、せっかくの予約をキャンセルされてしまうと予約したかったお客さんに対してもよろしくありません。
他のお客さんが来てくれるかもしれなかった時間を空けてしまうことになります。
美容室のキャンセルと言っても、無断キャンセルとキャンセルの連絡をしてくれるお客さんとでは一緒の扱いとすることはおすすめできません。無断キャンセルの方はその美容室には二度と来店されない方だと考えても良いでしょう。無断キャンセルしたお店に来店することはものすごくハードルが高いです。
キャンセルの連絡をいただけれるお客さんなら信頼関係は損なわれていない証拠になります。お店の事情によってキャンセルされることはよろしくないですが、キャンセルの連絡をもらった際に気持ちの良い対応をしてあげることで感謝されるかもしれませんし次の予約のお話もできますので関係性を保てます。
